In una realtà dove gli utenti sono bombardati da una moltitudine di stimoli, in qualsiasi momento e in qualsiasi modo, anche i canali di comunicazione si sono moltiplicati rendendo di riflesso gli utenti più consapevoli degli stimoli a cui sono sottoposti e desiderosi di compiere le scelte in autonomia.
Sanno navigare, sanno dove trovare le informazioni di cui hanno bisogno, non si fermano al primo risultato di ricerca ma insistono nell’approfondire fino a quando non maturano una scelta informata e consapevole. Arrivano dove desiderano e si rivolgono esclusivamente a chi fa al caso loro. Sono sempre più selettivi e pretenziosi.
Questo atteggiamento più indipendente degli utenti va considerato come una grandissima opportunità per un’azienda. Per stare al passo con questo forte cambiamento, anche un’azienda deve ripensare la propria visione e reinventarsi: oggi il cliente deve essere al centro dei processi aziendali. Le sue esigenze sono gli obiettivi di mercato, i servizi per informarlo il corretto modo di comunicare, una presenza ed una assistenza costanti la merce di scambio per coglierne i favori. Questo in sostanza è un approccio Customer Centric, un modello di business che, supportato da analisi, ha saputo evolversi definendo nella centralità del cliente il vero valore aggiunto per sviluppare se stesso.
Customer Centricity non significa offrire un buon servizio di customer care, o meglio, non solo! E’ necessaria una visione molto più ampia, che individui criticità e conflitti decisionali del cliente permettendo alle strategie di marketing di creare customer journey migliori e che, attraverso strategie di comunicazione ominicanale, offrano al cliente la miglior esperienza possibile con il proprio brand. Bisogna capire i bisogni dell’utente ed essere in grado di offrirgli le informazioni più corrette, sul canale più adeguato, e nel momento preciso in cui vengono cercate, tanto durante il processo iniziale di awareness, quanto nel Moment Of Truth dell’acquisto e nel successivo processo di interazione con prodotti e servizi ed in sintesi Brand.
Il core business della tua azienda è la relazione con il cliente
Un’azienda customer centrica deve impostare come obiettivo primario la relazione col cliente. Suo primo fine non diventa, quindi, quello di promuovere le caratteristiche dei propri prodotti e servizi, bensì comunicare i benefici che possono apportare e che possono soddisfare le necessità dei clienti. L’investimento che un’azienda deve fare è quello di curare e nutrire giorno per giorno i suoi clienti per assicurare una relazione duratura nel tempo. Un cliente che trova soluzione ai propri bisogni nei prodotti di un’azienda difficilmente cambierà, al contrario, potrà diventare ambasciatore di un brand e trasmettere la propria esperienza ad altri potenziali clienti.
