Il CRM (customer relationship management) o gestione delle relazioni con i clienti è uno dei fattori fondamentali che decreta il successo di un brand.
Strumenti:
Quali strumenti utilizzare per offrire assistenza?
– Telefono (fisso/cell e numero verde).
– Email (una per info, una per reclami, una per il reso ecc).
– Chat online (sempre in primo piano sul sito).
– Social network (assistenza clienti online e in totale trasparenza).
– Gestionali ad-hoc.
Perchè dovresti fare CRM seriamente?
1) Feedback: è importante conoscere il parere dei tuoi consumatori sui prodotti/servizi offerti.
2) Aumento del fatturato: convertire una richiesta di info in acquisto.
3) Acquisizione di nuovi clienti: convertire una richiesta di info in nuovo cliente.
4) Rafforzare l’identità del brand: fiducia nei potenziali clienti e quelli presenti.
5) Fidelizzare/passaparola: il consumatore soddisfatto dell’assistenza, condivide l’esperienza positiva con i propri amici.
6) Analisi: per strategie/campagne più mirate.
Due consigli preziosi.
Una problematica ha una certa priorità rispetto a una semplice richiesta di info. Come agire:
1) Sii tempestivo: non essere istintivo e cerca di raccogliere più informazioni possibili.
2) Situazione chiara: approfondisci il problema per capire chi ha ragione e sii tempestivo.
Cosa ne pensi?
Ora, sai quanto è importante il CRM per la tua attività. A te la parola. Cosa ne pensi? Raccontaci come hai risolto una situazione di crisi.]]>
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