Ciclo di vita del cliente
Con l’espressione Customer Lifecycle si intende il percorso evolutivo dall’acquisizione al termine del rapporto di fiducia tra cliente e azienda. Per costruire una strategia di Marketing efficace, oggi, è necessario comprendere a fondo il valore, le preferenze e le attitudini di ciascun cliente, al fine di creare delle comunicazioni il più possibile mirata ed in target.
Un’analisi ben precisa del Ciclo di Vita consente di aumentare la customer retention (trattenere, cioè, i clienti già acquisiti) e di meglio identificare gli investimenti in rapporto alla durata del ciclo di vita, ottimizzandoli e ottenendo il massimo fatturato e profitto da ogni rapporto.
Ci sono diverse fasi in cui si costruisce la relazione tra acquirente e azienda. Scopriamole insieme.
Conoscenza
In questa fase il rapporto con il cliente non è ancora realmente esistente. Il prospect si informa, legge e documenta sulla soluzione migliore per soddisfare la sua esigenza e risolvere il suo problema.
Dalla pubblicità istituzionale alla crescita del brand, fino al direct marketing e alle promozioni, tutte le attività legate al marketing pubblicitario rientrano in questa prima fase.
Esplorazione
È il momento più delicato del ciclo di vita del cliente, perché coincide nel vaglio delle possibili conseguenze dell’acquisto. È una fase caratterizzata da grande incertezza, perché il primo acquisto non significa ancora avere acquisito il cliente nel tempo, in quanto potrebbe trattarsi di un acquirente occasionale. Proprio per questo, è necessario fornire informazioni al cliente circa il prodotto acquistato e condurlo verso i
Espansione
Quando gli acquisti da parte di uno stesso cliente si ripetono, si può ragionevolmente ritenere il cliente come definitivamente acquisito. In questo caso, il rapporto si trasforma e deve essere curato, in modo da fidelizzarlo: promozioni ad hoc, costante attenzione di customer satisfaction, consigli e promozioni dedicate sono gli strumento più efficaci.
Impegno
Quando il cliente diviene finalizzato e il rapporto è ormai consolidato, collaborazione e coinvolgimento diventano le parole chiave per non perdere il cliente. In questa fase, il cliente parla bene dell’azienda, presenta altri potenziali clienti e promuove i messaggi aziendali.
Dissoluzione
È necessario monitorare attentamente i comportamenti dei clienti per valutare e riconoscere quali stanno intraprendendo una discesa. Il cliente che sta per abbandonare è un utente che lascia lentamente la relazione con l’azienda, spostando sempre di più nel tempo gli acquisti fino semplicemente a lasciar cadere il rapporto.
Non tutte le fasi sono sempre presenti nel ciclo di vita di un cliente e, soprattutto, tutte le fasi hanno durata diversa.
ADA e il Customer LifeCycle
Monitorare e analizzare il Customer Journey, il percorso dell’utente verso l’acquisto, è fondamentale per massimizzare il ciclo di vita del cliente.
La Customer Journey Map ci consente di comprendere in che modalità i clienti attuali e potenziali interagiscono con l’azienda e di scegliere la giusta tecnologia e i modelli di business più adatti per coinvolgerli in ogni touch point del loro ciclo di vita.
Con la suite ADA mappare il Customer Journey è molto semplice. Infatti, ADA consente di creare contenuti originali e accattivanti come landing page mobile-friendly, storytelling, diffonderli e misurare con precisione il ritorno delle campagne realizzate, grazie al Lead Scoring.
Questo avanzato strumento di misurazione consente di registrare preferenze e interazioni degli utenti, attribuendo loro veri e proprio punteggi (score) basati su comportamenti e dati acquisiti nelle diverse esperienze di contatto. Potrai quindi facilmente identificare le abitudini di ciascun cliente e le sue modalità di interazione con gli strumenti di ADA: Landing Page, Storytelling, Chatbot, ecc. a partire dalla ricezione del messaggio di comunicazione.
I punteggi sono assegnati in base all’interesse e al coinvolgimento degli utenti in relazione al tempo; grazie a questi, ADA ti consente di classificare i contatti acquisiti (Lead), suddividendoli in appositi cluster: Hot, Warm e Cold.
L’algoritmo del Lead Scoring sarà di fondamentale aiuto per determinare quali contatti sono pronti per essere coinvolti in un acquisto e quali, invece, hanno bisogno ancora di informazioni e stimoli.
Ada è uno strumento di incredibile supporto alle tue attività di marketing: contattaci per scoprire le sue potenzialità!
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