Grazie all’incremento costante della navigazione da Mobile, i paradigmi culturali e sociali che hanno caratterizzato il web 2.0 stanno man mano evolvendosi, lasciando spazio al Real Time Web, luogo virtuale in cui nascono nuovi modi di dialogare tra aziende e consumatori.
I mercati, in piena ottica real-time, si trasformano in vere e proprie conversazioni. Per le aziende è diventato ancora più importante costruire un contesto relazionale di valore con i clienti, basato sul dialogo e sul confronto continuo. Come condurre questo flusso costante di informazioni e contenuti? Con il Conversational Marketing.
Marketing Conversazionale e comunicazione aziendale
All’interno delle strategie di comunicazione aziendali, il Conversational Marketing prevede un passaggio importante: dalla logica top-down (la classica comunicazione aziendale unidirezionale) a quella conversazionale, diretta. I canali Social, luogo preferito dagli utenti per lo scambio di opinioni e la produzione di contenuti, sono diventati un modo per influenzare acquisti e opinioni di altri utenti, ma anche un modo, per le aziende, di conoscere il ciclo di vita dei propri prodotti.
Le app di messaggistica rappresentano il luogo di dialogo ideale, che consente all’azienda di conoscere la vita dei propri prodotti. Ogni utente, all’interno di questo scambio comunicativo, va considerato come un segmento: da qui nasce l’importanza di creare messaggi promozionali costruiti su misura, in maniera sartoriale, basandosi sui dati acquisiti nel contesto a disposizione.
È proprio questo l’ambito in cui il Conversational Marketing opera e agisce: il rapporto di relazione 1 a 1. Il marketing digitale ha creato una saturazione di contenuti, spesso scarsamente rilevanti. L’unico modo per ottenere attenzione e ascolto dagli utenti è essere utili, facendo in modo che siano le persone a cercare il brand e non viceversa.
Attenzione, però: la messaggistica è anche una sfera considerata privata dagli utenti; diventa opportuno non invadere questo spazio privato, ma considerare i reali bisogni degli utenti in target, offrendo valore attraverso la conversazione.
I bisogni conversazionali degli utenti
Come avviare e sostenere, quindi, una buona comunicazione? Individuando i bisogni degli utenti e provando a soddisfarli. In questa fase, una valida guida viene dalla piramide dei bisogni di Ajit Jaokar, ispirata alla gerarchia dei bisogni umani di Maslow, ma più focalizzata sul mobile.
Alla base della scala dei bisogni di Jaokar troviamo le esigenze primarie, imprenscindibili, come la connessione ad Internet, arrivando man mano a bisogni più particolari come l’esigenza di l’autocelebrazione.
- Connessione: il bisogno di connessione, quindi di traffico dati per avviare il collegamento ad Internet
- Orientamento: il bisogno di orientamento e di un posizionamento corretto per porre le basi di una conversazione efficace
- Community, messaggistica e dating: stabilite le basi (connessione, posizionamento) possiamo iniziare ad interagire con altri utenti, a diventare attori sociali propositivi
- Device/Contenuti: con quali strumenti e tipologie di contenuti avvio la comunicazione? Video, Testo, Immagini?
- Autocelebrazione: il ritorno dell’investimento: tutti gli sforzi hanno portato ad una conversione.
Per condurre una conversazione efficace con gli utenti in target, quindi, diviene opportuno individuare i punti chiave da comunicare, intercettare il giusto interlocutore ed il suo bisogno e proporgli un contenuto in linea, monitorando l’andamento della conversazione.
Chatbot
I chatbot, tra i maggiori trend a partire dal 2017, hanno riconfermato il loro ruolo nel 2018. Secondo un’indagine Forrester Consulting commissionata da Sizmek, il 2018 sarà sempre più all’insegna dell’AIM: il 79% dei CMO e dei direttori marketing di tutto il mondo (e il 72% di quelli italiani) prevede un aumento dell’utilizzo dell’AI per avere successo e migliorare il ROI delle loro campagne.
Quasi tutte le principali piattaforme di messaggistica, ormai, integrano bot e chatbot per automatizzare le conversazioni. Il loro ruolo è gestire domande semplici ma anche stimolare la conversazione, dando spazio poi al customer care reale in caso di domande ed esigenze più elaborate.
I grandi player del mondo digitale hanno già elaborato assistenti personali in grado di interpretare e dare risposte a domande (Siri, Google Now, Alexa, ecc) e stanno concentrando ancora di più ricerche e investimenti su Intelligenza Artificiale da applicare al Marketing e sull’elaborazione del linguaggio naturale.
Naturale pensare, quindi, che chatbot e assistenti personali rappresentino la naturale evoluzione della customer experience online.
Oasis, la più innovativa e moderna piattaforma integrata per il Mobile Engagement presente sul mercato europeo, grazie ai Chatbot e agli evoluti strumenti di Predictive Content (Machine Content e Predictive Analytics) è in grado di prevedere e soddisfare il Customer Journey direttamente da Mobile, interpretando le interazioni dell’utente e offrendo esperienze di contatto basate sui gusti e reali aspettative dei consumatori.
Il ChatBot Builder è la perfetta dimostrazione di come le conversazioni stiano diventando la vera e propria interfaccia del futuro. In modo particolare, il Conversational Form, un upgrade della soluzione Chatbot, riesce a rendere gli assistenti virtuali proattivi e in grado di condurre conversazioni mirate all’acquisizione di dati, di informazioni e dei gusti degli utenti.
